据调查，近年来美容业一直保持15%的快速增长，美容经济已成为继房地产、汽车、电子通讯、旅游之后的“第五大消费热点”。但是，伴随着美容行业的蓬勃发展，消费者投诉问题也到了不容忽视的地步。究竟如何面对美容行业频频发生的美容悲剧、应对术后顾客的消费投诉？北京田永成医疗美容连锁机构客服部的高稚覃经理回答了我们的问题。

顾客投诉的原因

    究竟是什么原因使得当今美容业悲剧频频发生、顾客投诉率逐年增长？北京医疗整形美容业协会秘书长杜素真表示：“医疗美容广告的混乱、美容机构的违法超范围经营和医院的“院中院”，是导致毁容案例发生的三个主要原因。”田永成医疗美容连锁机构作为中国最早开展美容整形业务，且与上海九院、中科院整形外科医院齐名的“中国十大美容整形机构”，现已发展成为一家集医疗美容、微整形、国际最先进的生物工程技术引进、医疗美容连锁服务、高品质医用器械及美容系统产品经营为一体的专业化连锁机构，二十年来，田永成主任及其亲自培养、领导的精干专家团已为国内外近3万例美容爱好者成功施术。尽管如此，在追求完美的道路上，田永成医疗机构也不可避免地遇到过投诉事件。那么，顾客投诉主要因为哪几方面呢？

（1）难耐恢复期
    从手术台上下来并不代表已经完成了你“美丽大计”，事实上，术后还有一个漫长的恢复过程。在此期间，由于术后的水肿、淤青或者身体上的创伤，求美者可能变得比术前更丑，而身体上的疼痛不适更是时时会来骚扰，完全恢复自然不会是一蹴而就的事。比如田永成外双无痕翘睫毛自然双眼皮术，七天拆线，大多数客人七天拆线后就不需再戴眼镜来摭示了，但极少数人严重疤痕体质，恢复期略长，疤痕的软化吸收需一年的时间。由于心情焦虑，客人会屡次咨询同样的问题，急切时会向客服主管投诉。

（2）工作人员的服务
    北京田永成医疗美容连锁机构成立以来，董事长田永成先生就反复向员工传播这样的理念：“我们要加强服务意识，把顾客放在心上，注重顾客的需求与价值的提升。”并坚定地选择了一条奢侈服务的发展道路，坚持为高端顾客提供精品服务：术前医生和顾客双方的沟通，顾客定项体检，专家团会诊，确认手术方案，上台受术、术后营养维护……全部过程和每一细节都建立在高度专业化和人性化的服务模式之上。到这里进行医疗美容手术的绝大部分是演艺界明星、政界要员、商界精英、高级白领和社会名媛。因此，拥有一流的服务也成为这些高端顾客的殷切需求。

（3）手术期望值过高
    有部分求美者对外貌有非常高的要求，却往往忽略了整形其实只是一个医疗过程，并不是一条达成理想心愿、实现所有梦想的捷径。北京田永成医疗美容机构的高经理介绍：“当前不少求美者心理存在这种现象：一是对整形美容缺乏科学认识，期望值过高；二是整形美容心理不成熟，存在盲目模仿倾向。如果术前咨询师没有和她们做充分沟通，术后效果与他们的想象的稍有出入，她们就会认为手术做得不够好。”2006年，张女士在一家美容院做重睑手术失败后，到北京某大型专业医疗机构做重睑修复手术，但对手术结果不满意，于是又来到北京田永成医疗美容机构再次做修复手术。田永成主任亲自为她做了重睑修复手术，手术很成功，但张女士对手术期望值过高，希望手术能将她恢复到最初没有做重睑手术时的状态。这违背了基本的医学常识，田主任明确告诉她这是不可能的。但是，张女士还是屡次来诊所要求做修复手术，情绪很激动。高经理跟她一遍遍耐心沟通，终于让她冷静下来，稳定了情绪，面对手术结果，开始新的生活。对此，高经理也提醒求美者：“整形美容手术不是万能的，个人体质不同，希望达到100％的理想效果是不可能的。手术可以把丑小鸭变成白天鹅，但不能把蚂蚁变成大象，不要对美容手术寄予过高期望。”

如何面对投诉顾客

    高经理说：“即使是最完善的机构也难免有疏漏和不周之处，最细心的医护人员也有需要完善的地方，所以医护人员应以平和正常的心态来对待顾客投诉，不应带逆反烦躁情绪。”一般说来，在处理客人的投诉时首先应遵循以下几个原则：

（1）态度友好，本着为客人服务的原则，真诚地为客人解决问题
    有客人对医护人员投诉，医护人员应认识到是自己的工作和服务中存在着一定的问题，因此，应该理解客人的反映，同情客人的遭遇，尽心尽力地帮助客人，满足他们的要求。只有这样，才能赢得客人的好感与信任，为整个部门树立一个良好的形象。

（2）克制、有耐心，不与客人争辩
    客人一般是遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的，往往心里是有气的，难免会表现在言语行为之中。对待怒气冲冲的客人，客服人员首要的做法就是理解、克制，应该心平气和地听客人把自己的情况讲完，对客人表示歉意。如果客人情绪很激动，客服人员就更应该注意礼貌，绝不能与客人发生争执，一旦争执，就会给客人留下糟糕的印象，进而影响到客人对服务部门的印象，让事情变得更糟。因此，客服人员一定要努力克制自己，设法平息客人的怒气，必要时将管理人员请出来接待客人，解决问题。

（3）维护整体的利益
    在处理客人投诉时，一方面要注意平息客人的情绪，帮客人解决问题；另一方面，也要注意维护整体的利益，即要懂得一些处理问题的技巧。比如在对客人所投诉的问题进行解答时，不能简单地把一切责任都推卸给其他部门，随意贬低其他部门，以此来暂时平息事件。这种做法虽然能消去客人的心头之气，但却损害了整体的利益，是不可取的。此外，简单地退款或是减少收费也不是解决问题的最有效办法，一般来说，服务员可以通过面对面的额外服务，以及对客人的关心、照顾来得到解决。

    最后，高经理诚恳地说：“减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对医护人员的培训。大多数医护人员不是有意对客人无礼，有些护士甚至是好心办坏事，她们往往事先未曾预料到自己的接待服务方式会使客人不满。因此，我们会对经常她们进行有关服务的态度、知识、技能的培训，这是非常重要的。”